邵陽市房產產權監理處公共服務行為投訴處理認定辦法

第一條 為規范全處工作人員的公共服務行為，維護廣大人民群眾和辦事單位的申訴權和其他合法權益，維護我處依法行政的各項決定，保護我處工作人員的合法權益，根據《邵陽市房產產權監理處公共服務行為規范試行辦法》，結合我處實際，制定本辦法。 
第二條 本辦法適用于對投訴人根據《邵陽市房產產權監理處公共服務行為規范試行辦法》提出的投訴進行受理、處理，以及對提出的投訴是否為“有效投訴”的認定。
第三條 人民群眾、辦事單位對我處工作人員在辦證服務、接待來訪（信）群眾等直接面對社會執行公務或提供服務時違反有關法律、法規、規定和政策的行為，向處督查工作小組或有權處理的單位的投訴及檢查發現違反以上行為的，經調查確認情況屬實的，即為有效投訴。
提出投訴的人民群眾或辦事單位為投訴人；被投訴的工作人員為被投訴對象。
第四條 處督查工作小組成員：王華、曾惠良、郭惠佳、曾艷紅、余光建、何志梅、陳磊組成，王華副主任任組長。人秘科負責日常工作。處督查工作小組主要職責是，負責對全處工作人員公共服務行為進行監督、檢查、受理對公共服務行為的投訴；指導、監督和檢查各單位辦理投訴案件，認定有效投訴，提出獎懲方案和處理意見。處督查工作小組負責全處范圍內針對公共服務行為的投訴受理工作，為受理機關。
針對工作人員的投訴，工作人員所在的單位為辦理機關；針對機關、單位的投訴，處督查工作小組為辦理機關。
處督查工作小組負責有效投訴的認定工作。
第五條 投訴人提出投訴后，受理機關一般應在3個工作日內作出受理決定，處理機關在5個工作日內作出解決投訴問題的處理決定；對于情況比較復雜的事項，經處督查工作小組同意，可在5個工作日內作出受理決定，在7個工作日內作出處理決定；投訴事項過于復雜，需要超過上述時限才能作出受理決定或處理決定的，須由處督查工作小組報主任批準同意。政策、法規另有規定的除外。
受理決定應由受理機關首先通過電話通知投訴人，通知涉及的科室協助辦理投訴。
對不屬于公共服務行為投訴的一般信訪，受理機關應于3個工作日內處理并通知投訴人，對不屬于我處職能范圍的投訴，統一通過處人秘科于5個工作日內轉交有權處理的機關或部門辦理。
處理決定應首先通過電話通知投訴人，再以書面形式最遲在5天內送達投訴人，同時將處理決定送局督查工作小組核查并認定有效投訴。
第六條 對投訴人提出的投訴，被投訴對象應對其公共服務行為負舉證責任。投訴人提供合法證據的，應予以鼓勵和采用。
被投訴對象不能提供充分的證據證明沒有過錯或過失，而投訴人又出具了確鑿證據的，即可認定為有效投訴。
第七條 工作人員有以下行為之一，即可認定為有效投訴：
1. 在辦理行政審批（核準）事項時，對于符合條件的不予審批（核準）或沒有按規定時限予以審批（核準）；
2. 不按照規定一次性告知投訴人所需辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由；
3. 不按照規定程序、時限給群眾提供服務；
4. 不按照規定程序執行公務；
5. 不按照規范的工作用語及工作禮儀執行公務；
6. 不按照規范的服務用語及服務禮儀接待來訪群眾；
7. 不答復群眾反映的問題。
第八條 科室、公司、窗口有以下行為之一，即可認定為有效投訴：
1. 對群眾的投訴或處督查工作小組轉辦的投訴，不予受理或超過時限處理；
2. 不按規定時限受理或處理群眾的“有效投訴”。
第九條 對于群眾提出第七條4至7款的針對公共服務行為的投訴，處督查工作小組應取得充分證據后，才可認定為有效投訴。
投訴處理決定送處督查工作小組后，處督查工作小組應主動向投訴人核實投訴事項的辦理情況，并在5個工作日內根據了解的情況認定是否為有效投訴；對認定為有效投訴的，提出對被投訴對象的處置意見送有權處理的單位，并在3個工作日內將認定結果及處理意見以書面形式通知被投訴對象，并告知其申訴的時限和受理部門。
被投訴對象對認定結果有異議的，可以在5個工作日內向處督查工作小組提出書面申訴，處督查工作小組應在5個工作日內組織復議并將復議結果書面告知被投訴對象，但申訴期間不影響對被投訴對象的處理工作。
被投訴對象對有效投訴復議結果有異議的，可以向市人事局提出申訴。
第十條 工作人員遇到辦事群眾對其本人或所在部門公共服務行為不滿意或有異議時，應告知其享有投訴的權利，且投訴應在投訴事項發生的5個工作日內提出。
　　因不可抗力因素等造成投訴人不能在前述期限內進行投訴的，投訴人應在不可抗力因素等消除之后5個工作日內進行投訴。由于機關、單位或其工作人員故意隱瞞有關事項的處理結果，致使當事人在不知情的情況下沒有及時提出投訴的，其投訴期限從當事人知悉有關事項的處理結果之日起計算。
逾期提出投訴的，投訴人必須提供足夠的證據證明所投訴事項的真實性，方可認定為有效投訴，否則按一般信訪處理。